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如何提高主动服务意识，员工服务意识提升方案( 四 )

小知识


1、功能性
功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性， 是服务质量特性中最基本的一个 。
2、经济性
经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理 。 这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用， 即服务周期费用 。 经济性是相对于所得到的服务质量而言的， 即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的 。
3、安全性
安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害， 健康和精神不受到伤害， 货物不受到损失 。 安全性也包括物质和精神两方面， 改善安全性重点在于物质方面 。

如何提高员工的主动服务意识（工作能力培养）？ 如何提高服务意识和工作效率？主要从以下几个方面进行：

1、培养员工团队协作能力

团队强调的是协同工作， 所以团队的工作气氛很重要， 它直接影响团队的合作能力 。 没有完美的个人， 只有无敌的团队， 团队中的个人能力取长补短， 相互协作， 所以才有“三个臭皮匠赛过诸葛亮”之说 。 在一个团队中， 每个成员都有自己的优点缺点 。 作为团队的一员应该主动去寻找团队成员的优点和积极品质， 如果团队的每位成员， 都主动去寻找其它成员的积极品质， 那么团队的协作就会变得很顺畅， 工作效率就会提高 。

2、提高员工主观能动性

马克思哲学观点认为， 主观能动性是人类特有的， 动物是不具备主观能动性的！而所谓一些动物如人一样的做某些事情， 这不是主观能动性， 而是动物出于生存需要的必备活动， 也可以在一定程度上称为本能 。

3、运用美国行为科学家弗雷德里克赫茨伯格双因素理论中的激励因素以提高员工工作积极性 。

激励因素是指能造成员工感到满意的因素 。 激励因素的改善而使员工感到满意的结果， 能够极大地激发员工工作的热情， 提高劳动生产效率；但在运用激励因素的时候同时也要把保健因素融合其中， 也就是所谓的奖罚分明， 让员工知道凡是都是奖罚分明的， 这样既调动了员工的积极性又让员工知道是有管控的 。

4、加强员工职业技能培训

首先让员工定期参加一些他们通常不参加的会议， 这样将有利于开阔视野， 增强互助的协助精神 。 其次在公司内外组织一个“金点子”俱乐部活动 。 训练员工的思维与观察能力， 养成动脑习惯 。 另外做好员工职业规划鼓励参加继续教育， 参加公司内外的培训班， 并制定相应的奖励政策 。

5、管理者应该运用道格拉斯麦克里戈的XY理论 。

Y理论告诉管理者， 要尊重和相信下属员工， 要提供工作和发展的条件和机会， 要想办法激励和调动员工的工作积极性， 使人的智力、才能得到充分的发挥， 在满足个人需求和目标的同时完成组织的目标 。

管理者的重要任务是创造一个使人得以发挥才能的工作环境， 发挥出员工的潜力， 并使员工在为实现组织的目标贡献力量时， 也能达到自己的目标 。 此时的管理者已不仅仅是指挥者、调节者或监督者， 而是起辅助者的作用， 从旁给员工以支持和帮助 。

对员工的激励主要是来自工作本身的内在激励， 担当具有挑战性的工作， 担负更多的责任， 促使其工作做出成绩， 满足其自我实现的需要 。

在管理制度上给予员工更多的自主权， 实行自我控制， 让员工参与管理和决策， 并共同分享权力 。

需要指出的是X理论和Y理论是两种极端的观点， X理论更适合人们低层次需求不能得到满足的情况下， Y理论更适合人们低层次需求已经得到满足的前提下 。

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