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如何提高主动服务意识，员工服务意识提升方案( 二 )

小知识


如何提高服务意识 随着市场的变化， 客户消费的理性化， 对服务要求的多样化， 仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境 。 面对形形色色的顾客时， 员工服务就不能面面俱到 。 顾客投诉时有发生 。 造成店面PE满意度与投诉失分严重 。 如何提高员工主动服务意识,已成为服务行业的重中之重了 。
拥有服务意识的人， 常常会站在客人的立场上， 急客人之所急， 想客人之所想 。 一个具有服务意识的员工， 可以最大程度的提高顾客的满意度 。
1．职业道德：客服人员职业道德的核心思想就是服务， 对服务对象负责， 让对方满意 。 要有良好的思想品质， 热情、礼貌、优质的服务态度， 清正廉洁和以大局为重的工作作风， 良好的职业修养 。
2. 角色定位：明确自己的角色， 作为客服人员， 应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色， 在为顾客提供服务的时候， 要时刻牢记自己是服务人员 。
3. 良性沟通：理解服务对象， 理解服务对象的需求 。
（1）要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越服务范围、但又是正当的需求， 这并不是顾客的过分， 而是员工服务产品的不足， 所以每个员工应该尽量作为特殊服务予以满足 。 如果确实难以满足， 必须向顾客表示歉意， 取得顾客的谅解 。
（2）要充分理解顾客的想法和心态：对顾客因身体、情绪等原因而大发雷霆， 对此出格的态度和要求， 员工应该给予理解， 并以更优的服务去感化顾客 。
（3）要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异， 顾客对服务的不甚理解而提出种种意见， 或拒绝合作， 员工必须向顾客做出真诚的解释， 并力求给顾客以满意的答复 。
（4）要充分理解顾客的过错：由于种种原因， 有些顾客有意找碴， 或强词夺理， 员工必须秉承顾客总是对的原则， 把理让给顾客， 给顾客面子 。
4. 三个效应：
（1）首轮效应：即给顾客在初次见面时留下良好友善的第一印象， 从头发、仪容、工服、站姿、手势、语言等方面严格要求自己， 规范自己 。
（2）亲和效应：在与顾客交往的过程中， 形成正面的、肯定的认知， 从而与对方更加的亲近、交往更加的融洽 。 在服务当中积极创造条件， 努力形成双方的共同点， 从而使客人对自己产生亲近的感觉 。
（3）末轮效应：由于交往的最后印象距离下一次最近， 而直接影响到有关交往对象在下一次交往中的心理感受， 所以末轮效应在客服当中尤为重要 。 所以在服务中要抓好最后环节、做好后续服务 。
以上4条如果前台服务人员做到位， 这样附件销售与新业务， 新产品， 店面的业绩将会得到很大的提升 。 如此， 提高员工的服务意识是必不可少的 。
如何提高服务质量和服务意识 1、注重员工的先天素质
众所周知,个人素质的差异会导致服务的差异.因此首先要做好员工选拔工作,这就要求经理把好员工招聘关.我们需要的是有一定社会关系和交际能力,聪明、灵活、乐观、诚实、有文化、有气质、并有一定工作经验的员工,只有这样的员工才能给公司带来一种朝气,给服务注入一股活力.
2、注重员工的后天培养
在员工加入公司用后,我们便要做好其培训工作.首先,应让他们了解协和、融入协和的企业文化；其次,再针对服务员和收银员岗位说明、公司的服务规范及其它制度对其进行理论培训,在其理论培训通过考核后进入实际操作培训,在此过程中我们要给他们竖立一个学习的榜样,让其在优秀的员工指导下进行操作,最后理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三,在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训,以不断增强其服务意识.

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