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如何做一个服务员，如何做到一个好的服务员( 五 )

小知识


供 。 如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况 ， 对酒店的形象会
产生不好的影响 。




应变能力




服务中突发性事件是屡见不鲜的 。 在处理此类事件时 ， 服务员应当秉承“客人永远是对
的”宗旨 ， 善于站在客人的立场上 ， 设身处地为客人着想 ， 可以作适当的让步 。 特别是责任多在
服务员一方的就更要敢于承认错误 ， 给客人以即时的道歉和补偿 。 在一般情况下 ， 客人的情绪就
是服务员所提供的服务状况的一面镜子 。 当矛盾发生时 ， 服务员应当首先考虑到的是错误是不是
在自己一方 。




营销能力




一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外 ， 还应当主动地向客人介绍其他各种
服务项目 ， 向客人推销 。 这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法 ， 也是体现服务员的主人
翁意识 ， 主动向客人提供服务的需要 。




虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销 ， 但他们的主要职责是一种外部营销 ， 内部营
销则需要各个岗位的服务员共同来做 。 只有全员都关心酒店的营销 ， 处处感受一种市场意识 ， 才
能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作 。 这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务 ，
而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施 ， 充分挖掘客人的消费潜力 。 为
此 ， 服务员应当对各项服务有一个通盘的了解 ， 并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理 ，
在客人




语言能力




语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径 。 语言是思维的物质外
壳 ， 它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格 。 客人能够感受到的最重要的两个方面就是
服务员的言和行 。




服务员在表达时 ， 要注意语气的自然流畅、和蔼可亲 ， 在语速上保持匀速 ， 任何时候都要心
平气和 ， 礼貌有加 。 那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气 ， 如“您、请、抱歉、假
如、可以”等等 。 另外 ， 服务员还要注意表达时机和表达对象 ， 即根据不同的场合和客人不同身
份等具体情况进行适当得体的表达 。




人们在谈论时 ， 常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言 。 根据相关学者的
研究 ， 身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用 。 服务员在运用语言表达时 ， 应当恰当地使
用身体语言 ， 如运用恰当的手势、动作 ， 与口头表达语言联袂 ， 共同构造出让客人易于接受和满
意的表达氛围 。




交际能力




酒店是一个人际交往大量集中发生的场所 ， 每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别
是大量的客人进行广泛的接触 ， 并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系 ， 妥善地处理好这
些关系 ， 将会使客人感到被尊重、被看重、被优待 。 客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺
和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用 。 良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要
基础 。




观察能力




服务人员为客人提供的服务有三种 ， 第一种是客人讲得非常明确的服务需求 ， 只要有娴熟的
服务技能 ， 做好这一点一般来说是比较容易的 。 第二种是例行性的服务 ， 即应当为客人提供的、

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