如何服务好客户，与顾客沟通的八大技巧( 二 )
客户通过短暂的电话沟通来反映他的问题 ， 但客服人员在这短暂的沟通当中带给客户印象会被客户扩大到我们的公司 。 我们在与客户的沟通当中充当的角色不是一个独立的个人 ， 而是代表整个团体以至整个公司 。 如果在沟通当中 ， 客服人员给用户印象是不好的 ， 那么这个负面的印象可能以后长久地影响用户对公司服务的看法及信心 。
所以 ， 当客户态度不好时 ， 我们也要保持冷静、耐心、热情的服务态度为用户服务 ， 务求令客户感到满意 。
三、
端正服务态度 ， 以服务为目的
作为客户服务人员 ， 我们工作的本质就是为客户服务 。 如果我们把这看成是客户干扰 ， 或把客户看作是一个麻烦 ， 那么我们对待客户的态度肯定不是友善的 ， 从而 ， 也不能提供优质的服务给客户 。 客户致电求助 ， 我们必须为用户服务 ， 为用户解决困难 ， 而不是敷衍客户 ， 应付这份工作 。
当我们无法满足客户的要求或需要的服务时 ， 要注意服务技巧 。 我们可以委婉地建议客户选择其它可供选择的产品 ， 尽量不要直接对用户说“不” 。 例如 ， 客户来电咨询我们公司是否有ddn业务时 ， 虽然我们公司没此该项产品 ， 但我们可以向客户推荐相近的我们公司的产品dplc或专线 。 如果直接回答用户我们没有ddn业务 ， 用户就挂机了 ， 这样就会流失了一个潜在的客户 ， 而且我们也没有体现到为客户服务的真正含义 。
总而言之 ， 只要用心 ， 用真诚去做的 ， 就能做好客户服务！
如何服务好客户l 微笑是人与人之间交往最具魅力的名片；微笑能为人带来快乐 ， 表达友善 ， 传达诚意 。 一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流 ， 盛夏的清凉 ， 不仅给人带来舒适与温馨 ， 还能适时化解矛盾与尴尬 。 当然 ， 每天让自己脸上保持一个不错的微笑 ， 要求自己每天对工作充满热情 ， 待人真诚而又能坚持原则地完成工作并非一件容易的事 ， 而优质服务恰恰需要我们不断的努力 ， 它是一个“只有更好 ， 没有最好”的长远的没有终点的目标 ， 所以我们才需要养成良好的习惯而不是刻意的做作 ， 只有这样才能让自己轻松长远的投入工作 。 在工作中 ， 真诚并自信的微笑着面对每一位商户 ， 在第一时间提供他们所需要的服务也是我们的工作职责之一 。 二、树立“全心全意为商户服务”的工作理念 。 收费工作是服务性工作 ， 理所当然服务是重头戏 。 商户既是我们的合作伙伴 ， 也是我们的衣食父母 ， 我们要树立“全心全意为商户服务”的工作理念 ， 想商户之所想 ， 急商户之所急 ， 学会经常换位思考 ， 用心去服务 ， 使与商户相处的气氛更加和谐愉悦 ， 真正服务到他们的心里 。 对商户热心是服务理念很重要的一部分 ， 它既是一种主动、奉献的态度 ， 也是一种把满足商户的需求当成最大目标、不断满足商户需求并尽量超越其期望的服务行为 。 同样 ， 耐心也是我们工作中极为重要的一种素养 。 当交费人数较多时 ， 当工作量较大时 ， 当商户对我们的工作流程和缴费方式不清楚 ， 不理解时 ， 我们要耐心告知 ， 耐心解释 ， 直至他们明白 。 商户是我们服务的对象 ， 我们的工作也需要他们的支持与配合 。 如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光 ， 那么细心就是那个默默支撑的烛台 。 收费工作看似简单 ， 但稍有不慎 ， 就会出现长短款或输入错误 ， 影响系统数据的准确性 ， 给后面的工作带来不便 ， 所以在工作中我们要保持清醒的头脑和高度的注意力 ， 避免出现各种失误 。 三、不将个人情绪带到工作中 ， 虚心接受批评建议 。 作为服务人员 ， 我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象 ， 换上工装 ， 我们就应谨记自己的身份 ， 不能任由自己的性情行事 ， 更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到商户身上 。 在日常收费过程中我们面对性格各异 ， 素质层次不同的商户 ， 难免会因为一点小疏忽或其他原因而招致他们的抱怨 ， 他们有抱怨说明我们工作没做到位 ， 遇到这种情况 ， 我们不应一味冷处理 ， 而是要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂 ， 让他们把心里话说出来 。 当遇到这种责骂甚至是他们因情绪失控时的责打等特殊情况 ， 我们更应该保持一颗平常心 ， 做到“骂不还口 ， 打不还手” 。 克制自己 ， 避免感情用事 ， 并了解其中的原因 。 他们会提意见、有抱怨说明他们对提供的服务有一定的期望和信赖 ， 正因为“有希望才有失望 ， 有失望才有抱怨” 。 抱怨可能听起来逆耳 ， 但却是他们发自内心的一种讯息 ， 一种珍贵的获取批评、建议、方法的讯息 。 面对这些对改进我们工作有价值的讯息 ， 我们应虚心接受 ， 认真反思 ， 不断改进提高我们的服务质量 。 四、保持高度的责任心和饱满的工作热情 。 工作意味着责任 ， 每一个职位所规定的工作任务就是一份责任 ， 从事这项工作就应该担负起这份责任 。 当我们对工作充满责任感时 ， 就能从中学到更多的知识 ， 积累更多的经验 ， 就能从全身心投入工作的过程中找到快乐 。 收费工作看似简单 ， 但它需要责任心去支撑 。 我们的工作并不是做好账 ， 管好了钱就是尽到了职责 ， 当每一位商户来到我们面前 ， 我们就应该做到尽心尽责地为他们服务 ， 不厌其烦地为他们讲解 ， 而这些都和收对钱、做好账同等重要 。 当我们用真诚的心去服务商户时 ， 也会慢慢发现我们的工作其实充满了乐趣 ， 而不是厌烦与抱怨 。 如果把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力 ， 那么它将使我们有勇气排除万难 。 我们便能全身心地投入到工作中 ， 麻烦也不再是麻烦 ， 如此的情境下 ， 相信我们的服务心情是愉快的 ， 客户的心情也是愉悦的 。 而在愉悦的工作过程中我们也会找到自己的服务方向 ， 在这个方向下我们将会收获经验 ， 收获友谊 ， 收获支持 。 也许我们对目前的工作已没有了激情 ， 但既然我们选择了这个岗位 ， 就必须记住自己的责任和使命 。 思想不同、心态不同 ， 心态不同、结果就不同 。 每一个岗位就是一片充满生命力的土地 ， 关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子 ， 我相信只要我们用心去做好每一件事 ， 那么在任何岗位上 ， 我们都会收获事业的春天 。 服务是无止境的 ， 在接下来的工作中 ， 我们将把细节服务、服务细节落到实处 ， 真正做到“服务无处不在 ， 改变从我做起” ， 为企业的迅速发展提供源源不断的动力 。 十几年前我十八、九岁的时候做过五、六年的服务员 ， 虽然时过境迁 ， 但我想这其中的道理始终不会改变多少 。 我曾经在中餐、西餐、后厨、酒吧、洗浴中心……当过服务员 ， 现在就说说我所谓的工作总结吧 。 首先我觉得做个服务员不要自己瞧不起自己 ， 我们从事的是正当职业 ， 不要因为给别人服务就觉得自己矮别人一头 ， 其实有多少企业家、巨富、明星当年也从事过服务员的职业 ， 他们之所以成功就是无论干什么都不能丧失信心 ， 都不能让别人瞧不起自己 ， 做服务员只是人生的一个跳板 ， 是为你以后的工作所做的一种积累 ， 至少我觉得在我做服务员的几年里 ， 我接触了形形色色的人和事 ， 增加了我的经验开阔了我的视野 。 另外当年我们开例会的时候经常说的一句 “名言”就是“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤 。 ”脑勤就是要多动脑子 ， 脑筋活一些；眼勤就是眼睛要常观察周围的一切 ， 包括一位客人甚至是一个杯子一双筷子 ， 这样你才能知道客人需要什么 ， 杯子盘子是不是该撤了 ， 即使客人不会因此给你小费 ， 至少你可以减轻不必要的重复劳动了；嘴勤就是说不管什么事不懂就要问 ， 趁着年轻多问问题是没人会笑话你的 ， 不信你到30岁还问别人20岁就该问的问题你看结果会怎样 ， 另外还要经常问客人需要什么 ， 没准就会多来一打啤酒呢；手勤就是不管是不是自己的活能干就干了 ， 没准就能因为你帮他（她）干了点活就交下一个朋友 ， 做服务员在本酒店的朋友多是一件天大的利事 ， （没准还有艳遇） ， 再有没准老板看见了就能提升你当领班呢！别看这里有这么多“没准” ， 但说实话基本都让我碰上了（包括艳遇） 。 也就是这么多了 ， 也许你比我更明白这其中的奥妙 ， 因为我觉得服务员可不是谁都能当的 ， 更不是谁都能当好的！是吧？以上都是我的感想 ， 我觉得可以作为你写总结的“素材” ， 如有不到的地方请见谅 。
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